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Mieux communiquer avec nos ainés

S’il existe une certitude pour chacun, c’est que nous vieillissons tous. Avec les années, viennent des changements et ces changements affectent notre manière de se parler l’un à l’autre, notre façon d’assimiler de nouvelles informations et notre habileté à bien nous exprimer. Ces changements exigent alors de réexaminer de quelle façon nous communiquons avec les gens qui nous entourent alors qu’ils vieillissent sous nos yeux.

Nous devons réaliser que notre société voit sa population vieillir rapidement et que par conséquent, nos ainés qui représentent désormais une majorité sur le plan démographique, sont aussi ceux pour qui nous dépensons une forte proportion des coûts de nos systèmes de santé.

Désormais, près de 10 000 personnes atteignent l’âge de 65 ans tous les jours, alors que parmi ceux-ci, on fait l’intéressant constat que 52% des ainés âgés de 65 ans, sont des femmes et que cette proportion passe à 75% lorsqu’on considère la population ayant atteint l’âge de 90 ans et plus.

Au fil des ans

Notre vue baisse et on doit lire de plus gros caractère. Notre cerveau semble aussi assimiler et comprendre de nouvelles données plus lentement, de sortes qu’il est plus difficile de décortiquer et intégrer des informations plus complexes. La parole est également  touchée par le choix des mots à utiliser. A bien des égards, des mots ou expressions qui avaient cour il y a 50 ans, n’ont plus la même signification aujourd’hui. Inversement, les nouveaux mots en usage de nos jours ne signifient souvent que très peu de chose pour nos ainés.

Fait : 80% des ainés ont un plus faible taux d’alphabétisation que la population en général.1 Il ne s’agit pas ici d’intelligence ou de formation académique mais davantage de changements cognitifs qui graduellement, affectent les ainés. Ceci en dépit du fait qu’en général, les ainés d’aujourd’hui sont beaucoup plus éduqués que ceux d’il y a 40 ans.

Ce qu’on fait et on ne fait plus

  • On dit: les ainés, personnes âgées et adultes vieillissants.
  • On ne dit plus: Les vieux, les vieillards, les p’tits vieux.
  • On parle aux ainés avec respect.
  • On évite d’infantiliser nos ainés.

Ce faible taux d’alphabétisation, ou baisse des habiletés à communiquer et ce,  malgré un plus haut niveau d’éducation, affecte la manière dont on doit communiquer avec les ainés. A l’écrit, l’efficacité des mots utilisés se trouve souvent très limitée lorsqu’on doit  expliquer des notions touchant la santé, la sécurité ou d’offrir des choix en tant que consommateurs.  Des documents rédigés dans un langage complexe ou technique qu’il s’agisse d’un rapport médical,  d’une posologie, de formulaires bancaires ou les directives liées à la prise de médicament perdent souvent leur efficacité. Plusieurs ainés ne s’y retrouvent plus et demandent: Est-ce que j’ai pris mes médicaments ce matin?

Même si autour de 61% des ainés vivent en région urbaine, entourés de gens, ils n’en souffrent pas moins de solitude, d’isolement, de sentiments de dépendance envers autrui, d’insécurité et de ce terrible constat qu’ils ne sont désormais plus aussi habiles physiquement et intellectuellement qu’ils ne l’ont été, plus jeunes.

N’oublions pas que cette difficulté à communiquer n’implique pas nécessairement une faible capacité de compréhension mais plutôt de revoir nos stratégies de communication afin de rendre le message plus digeste. On ne communique pas avec les ainés de la même façon qu’avec les Milléniaux.

Repenser la communication marketing en fonction des ainés

Les ainés aiment se lier d’amitié avec les gens et vont aussi rapidement adopter certaines technologies dans le but de briser la solitude et de maintenir un lien avec le monde qui les entoure. Après quelques tâtonnements et hésitations, une tablette devient rapidement un outil prisé de nombreux ainés.

Il est démontré que le fait de pouvoir avoir accès à l’Internet, permet aux ainés de se retrouver en contact avec parents et amis, en plus de se tenir mieux informés sur une foule de sujets.2

Un message clair

Les ainés requièrent des modes d’emploi concis et clairs suivis de la possibilité de confirmer la compréhension.  Une personne âgée aura besoin de lire de plus gros caractères, d’appuyer sur de plus gros boutons et de répondre à des signaux visuels et sonores clairs et bien définis. Plusieurs ainés sont fiers de s’approprier de nouvelles technologies mais pour y arriver, auront besoin de directives et schémas simplifiées et autant que possible, d’une assistance directe pour y arriver.  Souvent cette assistance vient d’un membre de la famille, d’amis et autres personnes en qui ils ont confiance. Convaincre une personne âgée qu’elle a les capacités d’intégrer de nouvelles technologies demande du doigté, de l’empathie et une bonne compréhension des stratégies de communication adaptées à utiliser.

Acoustique

L’utilisation du son comme véhicule d’un message, doit être adapté au public auquel il est destiné. Tout appareil émettant un son ou des directives vocales, doit pouvoir être ajusté de manière à amplifier ou mieux définir la qualité sonore. Par exemple, les personnes âgées sont souvent frustrées et irritées par une messagerie vocale, complexe, inaudible ou interminable  et peinent à les utiliser.

Dans plusieurs cultures, la parole est privilégiée face aux informations écrites. Le fait d’ajouter des empreintes vocales (biométrie) et de permettre une écoute répétée devient alors encore plus important.

Langage

Les appareils offerts sur le marché doivent être disponibles dans la langue d’usage de ses utilisateurs. Au Canada, l’usage du français et de l’anglais est essentiel alors qu’aux États-Unis, l’anglais et l’espagnol sont requis afin de s’assurer qu’un maximum d’individus puisse  jouir d’un appareil  dans leur langue maternelle.

communiquer avec nos ainésAccessibilité

Les ainés constituent le segment démographique connaissant la plus importante croissance parmi les nouveaux utilisateurs d’Internet. La soif de connaissance ne connait pas d’âge mais les concepteurs de sites web, devront dorénavant mieux adapter leur travail à cette réalité s’ils veulent mieux attirer et fidéliser cette clientèle. Il en va de simples considérations telles qu’une police augmentée, des messages clairs, positifs, concis et sans ambiguïté ainsi que des questions claires se répondant par un oui ou par un non, le tout appuyé d’illustrations simples permettant de résumer des concepts et d’extraits vidéos, courts et précis afin de faciliter la navigation.

Confirmation: Test, Test, Test

La meilleure façon de savoir si ces changements vont porter fruit est de les tester auprès de la clientèle visée. Des stratégies de tests visant d’abord quelques individus puis, des groupes de personnes-cibles sauront rapidement s’avérer bénéfiques quant à évaluer l’efficacité de votre message.

En résumé: Large, Fort, Clairement et lentement

  • Ce n’est pas l’intelligence des ainés qui fait défaut, c’est leur capacité d’assimiler et intégrer l’information qui a changé
  • Si ce n’est pas clair pour vous, ça ne sera pas plus clair pour une personne âgée
  • Le confort de l’expérience prime sur les raccourcis
  • Plus gros c’est mieux- un texte écrit dans une police plus grosse sera mieux compris
  • Vaut mieux le dire que l’écrire, mais l’écrire bien, c’est aussi important

Mettre fin à l’âgisme

Dans la société vieillissante d’aujourd’hui, nous devons adopter et promouvoir  nos technologies et nos stratégies de communication, de manière à répondre aux besoins des ainés. Les besoins se font pressants afin d’adapter produits et services à une clientèle plus âgée. Inévitablement, en développant des stratégies qui visent l’inclusion des ainés et contribuent à maintenir leur autonomie et leur participation à la société, c’est nous tous qui en profitons.

On croit souvent à tort que la contribution des ainés à la société est derrière eux alors qu’en fait, elle n’a jamais cessée.  Par leurs actions et leurs gestes plusieurs laissent encore leur marque, comme en font foi de récents dons de 200 millions$ à l’Université McGill ou de 100 millions$ à l’Université de Toronto et autres legs, laissés par des anciens élèves à leur maison d’enseignement afin d’assurer de meilleurs services aux générations futures. Oui. Le réchauffement climatique est un enjeu global de taille, mais le vieillissement l’est aussi. Il est grandement temps de valoriser nos ainés et d’adapter notre manière de communiquer avec eux.


[1] Turcotte, Martin, and Grant Schellenberg. A Portrait of Seniors in Canada, 2006. Cat. No. 89-519-XIE. Ottawa: Statistics Canada, 2007

[2] Tablets can help elderly cross the ‘digital divide’ by Michigan State University, 2015.

Réf: Pour bien communiquer avec les aînés : Faits, conseils et idées

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